Comprar es mucho más que una simple transacción. Para los consumidores, todos los pasos que cumplen antes de pagar son importantes para decidir si adquirir un producto o servicio. Tres emprendedores con amplio recorrido en el comercio electrónico revelan sus consejos sobre cómo entregar la mejor experiencia al cliente con foco en servicio, seguridad e innovación.
Eventos como el CyberDay, en que las transacciones se multiplican de manera masiva, ponen a prueba a cientos de comercios electrónicos, quienes en tres días de intensa actividad deben cautivar a los consumidores a que no solo visiten su página web, sino que además se sientan atraídos por las ofertas y que la experiencia de navegación en su sitio sea suficientemente buena para convertir esos clics en compras.
Los emprendedores coinciden en que generar una experiencia de usuario no es tarea fácil y que es vital para conseguir ganancias en el negocio online. Bien lo sabe el gerente de El Container, Guillermo Vega, quien entrega recomendaciones de cómo hacerlo: “Para mejorar la experiencia del usuario es importante revisar con anticipación la performance del sitio, verificar la rapidez de carga y la optimización de imágenes de los productos o servicios, y que funcionen correctamente los diversos pasos para concretar la venta, es decir agregar al carro, ir a pagar, registro de usuario y formulario de contacto”.
El Container se denomina como un emprendimiento que comercializa artículos textiles, de hogar y tecnología. Al frente de este proyecto, Vega detalla que ha aprendido que parte importante de la propuesta de valor de un e-commerce es el servicio, especialmente el de última milla. Por eso decidieron ampliar su negocio y ofrecer servicios técnicos y políticas de garantía para todos los productos que venden, así como el armado de muebles. “Estamos transformando esta área, construyendo equipos que armen muebles, instalen cortinas o cualquier otro producto que podamos ofrecer en la dirección del cliente”, afirma el ejecutivo.
Para Estibaliz Cruz, country manager de Atrápalo (compañía de venta de viajes y planes de ocio online), el e-commerce en Chile ha dado un gran salto en los últimos cinco años, impulsado en gran parte por la pandemia. “Es uno de los países con mayor penetración en el uso de internet y, además, uno de los que más rápido se adaptó en términos de logística para mantener las ventas y el servicio. También, un gran número de empresas que no tenían este canal dentro de sus opciones lo desarrollaron y lo han mantenido en el tiempo”, señala.
Aunque hace unos años el comercio online se concentraba en el retail y en ciertos segmentos de productos o servicios, hoy es mucho más transversal. La ejecutiva de Atrápalo afirma que los crecimientos interanuales en Chile siempre han estado por encima del 30% y que en la pandemia llegaron a duplicarse las ventas en línea. Añade que la expectativa para los siguientes dos o tres años es mantener tasas de crecimiento de 35% o superiores.
El valor de una compra segura
Parte de la propuesta de valor de las empresas es ofrecer un entorno de compra seguro para sus clientes. Por eso, Estibaliz Cruz recomienda que los sitios estén verificados y que las pymes, por ejemplo, inicien actividades en el Servicio de Impuestos Internos. Asimismo, sugiere que formen parte de alguna cámara de comercio o gremio.
“Para el consumidor es muy importante estar bien informado -antes de efectuar la transacción- sobre las condiciones de compra, los medios de pago disponibles, y constatar que sean medios de pago seguros. También es importante conocer las garantías y políticas de devolución o de reembolso en el caso de los servicios para no enfrentar sorpresas después de la compra”, explica.
Agrega que otro desafío para los e-commerce es mantener accesibles sus condiciones generales y su política de tratamiento de datos personales.
No obstante, para Francisco Muñiz, fundador de Ebest (tienda online de multicategoría) lo más relevante es que los negocios, independiente de su tamaño, deben subirse rápidamente al carro de la innovación y así mejorar las sinergias, los costos y la experiencia. “Veremos quién pudo ser más efectivo en términos de costos, porque la inflación ya está obligando a una mayor competitividad. No será tan fácil vender online como lo fue durante la pandemia, pues comenzarán a consolidarse los más innovadores y con mejor calidad de servicio”, puntualiza el ejecutivo.
Por otra parte, es relevante que las personas que hagan compras online siempre privilegien el uso de soluciones de pago seguras, como Onepay, Webpay y Webpay Plus.
Buenas prácticas
Pensando en los consumidores, la directora ejecutiva de e-commerce de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), Yerka Yukich, recomienda no hacer transferencias a cuentas personales, ni entregar datos de tarjetas de crédito por teléfono, e invita a verificar que en el proceso de pago siempre existan validaciones de identidad de por medio.
En esa línea, la experta comparte cuatro buenas prácticas para que las empresas demuestren su evolución y compromiso con los clientes:
- Protección de datos personales: las marcas deberán conservar y utilizar los datos personales existentes en su base de datos exclusivamente en las actividades propias de su giro.
- Servicios de tecnología: adoptar sistemas de seguridad efectivos y confiables es indispensable para proteger la seguridad, integridad y confidencialidad de transacciones de todo tipo.
- Transparencia en temas comerciales: la publicidad deberá ser clara, tanto en lo relativo a productos y servicios promovidos como a las condiciones de pago y contratación.
- Términos y condiciones: el sitio web deberá contener -en un lugar visible y de fácil acceso- los términos y condiciones que se aplicarán en cada compra.